تعداد نشریات | 48 |
تعداد شمارهها | 2,300 |
تعداد مقالات | 33,307 |
تعداد مشاهده مقاله | 11,866,026 |
تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 5,047,769 |
آسیبشناسى وضعیّت خدمت رسانى | ||
پاسدار اسلام | ||
مقاله 1، دوره 1389، شماره 270، اردیبهشت 1389 | ||
نویسنده | ||
سید محمدباقر رکنى | ||
تاریخ دریافت: 16 خرداد 1396، تاریخ بازنگری: 17 اردیبهشت 1403، تاریخ پذیرش: 16 خرداد 1396 | ||
اصل مقاله | ||
قسمت سوم
نادیده گرفتن مردم
معمولاً مشاهده مىشود که شخصیت فردى و اجتماعى افراد در زمان مراجعه به ارگانها و سازمانهاى مختلف از اهمّیت و احترام چندانى برخوردار نیست. شخص ادارى با یک دیدگاه نسبتاً منفى که کمتر با حسن برخورد و خوش رفتارى توأم است با ارباب رجوع رفتار مىکند. این امر بعضاً از نگهبان ورودى یک سازمان تا برخى مدیران ارشد سازمان را شامل مىشود. گویى این نوع برخوردها از لوازم و ابزار کارمند بودن و به اصطلاح پشت میز نشستن مىباشد. بارها اتّفاق افتاده است که منشى دکتر، مسئول دفتر مدیر، کارمند جزء و یا... به یک دیده همراه با منت با ارباب رجوع روبرو مىشوند. حتى بعضى اوقات از پاسخ دادن به سلام ارباب رجوع هم اکراه دارند و فراموش مىکنند که ممکن است روزى هم خودشان ارباب رجوع ادارهاى دیگر باشند. از علل بروز اینگونه رفتارها مىتوان به کبر، غرور، جهل و بدخلقى اشاره کرد که مجموعه این سیئات اخلاقى باعث تضییع حقوق متقابل دیگران(ارباب رجوع) مىشود. لازم به ذکر است که این معضل رفتارى، ریشه در تربیت غلط خانوادگى و همچنین تربیت بسیار ضعیف سازمانى افراد دارد. این دیدگاه طلبکارانه و نه خدمتگزار بودن نسبت به دیگران، نارسایى بعد پرورش و آموزش افراد را در جامعه به طور اعم و در نظام ادارى به طور اخص آشکار مىکند. تا از منظر خدمتگزار مردم بودن، تواضع و فروتنى و احترام به همنوعان به ارباب رجوع نگریسته نشود، نمىتوان امیدى به بهبودى وضعیت ارائه خدمات مردمى داشت. باید به خاطر داشت که وجود اینگونه معضلات اجتماعى و شخصى در جامعهاى که مدعى پیروى از دستورات اخلاقى و انسان ساز دین اسلام است، پذیرفتنى نیست. «و اما تعرضن عنهم ابتغاء رحمة من ربک ترجوها فقل لهم قولا میسورا»(1) و چنانچه از ذوىالحقوق چون فعلاً نادار هستى دورى کرده ولى در آینده به لطف خدا امیدوارى، باز به گفتار خوش با آنها رفتار کن. امام صادق (علیه السلام): «اگر من در انجام حاجت برادر مسلمانم راه بروم بهتر است برایم از اینکه هزار بنده آزاد کنم و در راه خدا، هزار اسب با زین و لگام زیر پاى مجاهدان نهم.»(2) مىبینیم که به وضوح و صراحت در تعالیم دینى، اهمّیت توجّه به مردم و نوع برخورد صحیح با مراجعه کنندگان تذکر داده شده است. حتى اگر انجام کارى از ما بر نمىآید مىتوان با خوشرویى و متانت پاسخ افراد را داد. همچنین نقل شده که امام حسن مجتبى (علیه السلام) مراسم معنوى اعتکاف خود را به دلیل مراجعه شخص نیازمندى به حضرتش نیمه کاره رها کرد و به دنبال رفع حاجت و گرفتارى آن بنده خدا برآمدند. امام معصوم (علیه السلام) مراسم معنوى و مستحبى خود را که تمام اذکار و اعمالش «خالصاً لله» است براى کمک به دیگران نیمه تمام مىگذارد، در حالى که برخى به اصطلاح شیعیان اهل بیت (علیهم السلام) در ساعات ادارى که متعلق به عموم مردم مىباشد و واجب است تمام و کمال در خدمت مردم باشند، مراسم دعا و زیارت برپا مىکنند.(3) واقعاً به اینگونه افراد که تفاوتى بین واجب و مستحب قایل نبوده و وظیفه اصلى خود را هنوز نشناختهاند باید گفت: «فأین تذهبون». در جوامع پیشرفته و توسعه یافته به لحاظ علمى و صنعتى که کیفیت خدماتدهى عمومى در جامعهاشان به طور کلى با جوامعى مانند کشور ما متفاوت است و در سطح بالایى قرار دارد، اعتبار سازمانها یا شرکتهاى خود را در میزان احترام نهادن به ارباب رجوع مىدانند. اصل «مشترى مدارى» یکى از ویژگىهاى بارز سازمانها و شرکتهاى موفق در سطح دنیا است. «من عادت داشتم که به کارمندانم چنین بگویم، اگر یک مشترى پرسید که ما چه مىسازیم شما باید پاسخ دهید که ما لوازم برقى مىسازیم، اما مردم مهمترین فرآوردههاى ما هستند.»(4) وقتى که مردم به عنوان مهمترین فرآورده یا همان ماده خام یک نظام ادارى یا شرکت تولیدى، تلقى شدند مسلماً رضایتمندى آنها در قبال ارائه بهترین خدمات نیز به عنوان بهترین سرمایه شرکت، کارخانه یا مجموعه خدمات رسانى به حساب مىآیند. و بدون دلیل نیست که محصولات برقى شرکت ماتسوشیتا الکترونیک ژاپن با نام تجارى ناسیونال «National» سالهاست جزء بهترین و با کیفیتترین لوازم خانگى در سطح کشورهاى مختلف جهان به شمار مىرود. همین کشور صنعتى غرب که برخى از افراد جامعه ما فقط ظواهر خیره کننده آنها را مىبینند و معمولاً تا سر صحبت باز مىشود، با آب و تاب از فضایل و حسنات «مدرنیسم» و تجددطلبى آنها و عقب ماندگى یا به اصطلاح بىفرهنگى خودمان داد سخن مىدهند، «مردم» در نظام خدمات رسانى عمومى آن جوامع جایگاه خیلى ارزشمندى دارد. که شاید به ذهن خیلى از افراد جامعه ما خطور هم نکند. «هنگامى که در سال 1951 براى نخستین بار به اروپا رفتم از رئیس یک شرکت بزرگ اروپایى دیدن کردم. او در جریان گفتگو اظهار داشت: آقاى ماتسوشیتا، مىدانید من به کار خود چنین مىنگرم: مشترى پادشاه است و شرکت ما رعیت وفادارى است که همواره براى خدمت آماده است. بنابراین هرچه پادشاه - مشترى - بخواهد، بىتوجّه به دشوارى آن، ما ناگزیر از فراهم آوردن آن هستیم. این وظیفه ما و اصلى بنیادى در پس کوششهایمان است.»(5) براى همین است که در مورد نوع ارتباط و تعامل با دیگران توصیه کردهاند: «خودتان را به جاى دیگران بگذارید وگرنه به هیچ جا نمىرسید.»(6) به راستى نظام ادارى ما در خصوص اهمیت خدمت رسانى و احترام گذاشتن به مردم که در تعالیم دینى ما از آنها به عنوان «ولى نعمت» یاد شده است، در چه جایگاهى قرار دارد؟ اگر خودمان را با دستوارت الهى و سیره اهل بیت (علیهم السلام) مقایسه کنیم، که متأسفانه در حال حاضر خلاف جهت وصایاى اهل بیت (علیهم السلام) حرکت مىکنیم. اگر هم با کشورهاى توسعه یافته خودمان را مقایسه مىکنیم، مىبینیم کهفاصله بسیار زیادى باید طى شود تا به وضعیت فعلى آن جوامع برسیم. در اغلب کشورهاى پیشرفته نظام ادارى و پاسخگویى به مردم طورى تنظیم و طراحى شده که مراجعه کنندگان در حداقل زمان به اکثر کارهایشان برسند. هم وقت و زمان از اهمیت خاصى برخوردار است و هم اینکه نهایت تلاش خود را مىکنند تا ارباب رجوع ناراضى از اداره یا شرکت خارج نشود. لذا جهت ارائه خدمات بهتر، از شکایات و گزارشهاى مردم راجع به نقاط ضعف مجموعه یا سازمان خود نهایت استفاده را براى اصلاح وضعیت خود به کار مىبندند. «با مشتریان خود به احترام رفتار کنید، به جستجو و درک ریشه ناخشنودى آنان بپردازید و با شوق به گشودن گرههاى کار دست بزنید. بدترین کار بى اعتنایى به شکایت است. در عوض باید از فرصتى که فراهم آمده است بیشترین بهره را فراهم آورد.»(7) این وضعیت را مقایسه کنید با برخى ادارات و نهادهاى دولتى خودمان که اصلاً وظیفه اصلى آنها دریافت شکایت و رسیدگى به تظلمات حقوقى است. اغلب اوقات مشاهده شده که اگر شخصى در مسئلهاى حتى «ذى حق» هم بوده، حاضر است از حق خود بگذرد ولى جهت دستیابى به حقش گرفتار رفت و آمدها، اتلاف وقت و هزینه و زحمات زیاد ناشى از کاغذ بازى ادارات نشود. یا اینکه بعضى اوقات به دلیل عدم پیگرى صحیح دستگاه مربوطه و پاسخ قانع کننده به مراجعه کنندگان، برخى افراد ترجیح مىدهند به دلیل مشکلات زیاد ادارى و گرفتارىهایى که بعداً با آن روبرو مىشوند، از خیر شکایت کردن بگذرند. و به عبارتى راضى هستند حقشان ضایع شود اما خود را معطل فلان اداره نکنند. به هر جهت اینگونه معضلات، آفتهاى بسیار مهلک و مخربى است که در حال حاضر نظام ادارى و خدمات رسانى جامعه ما با آن روبرو است. رابطه به جاى ضابطه بارها شده است که چه به لحاظ سرعت کم انجام امور ادارى توسط سازمانها و دستگاههاى مختلف و چه به لحاظ عدم احترام به قوانین و مقررات، صرف یک آشنایى یا سفارش از مقام مافوق، همکار یا دوست، کارهاى یک نفر مراجعه کننده خارج از نوبت یا با سرعت بیشترى انجام مىگیرد. اما افراد دیگرى که در اصطلاح عرف «پارتى» ندارند مدتها باید در انتظار انجام کارهایشان باشند. الآن هم مرسوم است که اگر شخصى خواهان تسریع در انجام امور ادارىاش باشد قبل از اینکه تمایل داشته باشد از مسیر قانونى و طبیعى پیش برود، به دنبال دوست و آشنایى است که یا خود در آن اداره شاغل باشد یا با یکى از کارکنان اداره رابطه صمیمى داشته باشد. و طبیعتاً هرچه افراد با کارمندان و مدیران ارشد ادارات رابطه حسنه داشته باشند به همان میزان کارشان سریعتر انجام مىشود. علىایّحال آنچه که ملموس و قابل مشاهده است این است که در نظام ادارى کشورمان رابطه از شأن و منزلت خیلى بیشترى نسبت به ضابطه و مقررات ادارى برخوردار است. با یادآورى مباحث گذشته فراموش نکنیم که تضییع حقوق دیگران، عواقب سختى را در پى خواهد داشت. قال رسول اللّه (صلى اللّه علیه و آله و سلم): «ملعون ملعون من یضییع من یعول»(8) پیامبر اکرم (صلى اللّه علیه و آله و سلم): از رحمت خدا به دور است، از رحمت خدا به دور است (ملعون است)، کسى که ضایع سازد حق کسانى را که بر او واجب است. استفاده شخصى از اموال عمومى این موضوع نیز به صورت فرهنگ رایج در سازمانها و ادارات دولتى درآمده است. به جز عده اندکى که خود را ملزم به رعایت امانت در بیت المال مىدانند، عدّه زیادى به راحتى از اموال تحت اختیارشان که جنبه عمومى دارد، استفاده شخصى و غیر ادارى مىکنند. بدون اینکه نظارت و مؤاخذه جدى از سوى اغلب مقامات عالى ادارات در این مورد دیده شود. از استفاده غیر قانونى و شرعى یک سوزن تهگرد تا تصرف و استهلاک منازل سازمانى، وسایل نقلیه و... همه مصادیق بارز تضییع حقوق عمومى است.(9) متأسفانه در برخى دوایر دولتى، هستند کارمندانى که اغلب معاملات شخصى و تجارىشان و قرار ملاقاتهاى بعد از ساعت ادارى را با تلفن اداره انجام مىدهند و کمتر به پاسخگویى ارباب رجوع مىپردازند. روحیه عدم استفاده شخصى از امکانات دولتى در سالهاى اول بعد از پیروزى انقلاب و دفاع مقدس به صورت چشمگیرى بر اغلب افراد جامعه و خصوصاً شهیدان بزرگوارى که حقوق زیادى بر گردن همه ما دارند، حاکم بود. همسر شهید دستواره سردار رشید جبهههاى ایران نقل مىکند که: «شهید دستواره حتى از ماشین استیشن که در اختیارش قرار داده بودند استفاده نمىکرد و سوار وانت مىشد و اگر یک نفر بسیجى را در مسیر خود مىدید او را جلو سوار مىکرد و خودش عقب وانت مىنشست.»(10) از این نمونه خاطرات در طول دفاع مقدس زیاد به یادگار مانده است. اما با تغییر و تحوّلات اجتماعى، ارزشها و هنجارهاى مثبت نیز قداست خود را به تدریج از دست دادهاند. آنهایى که حق قانونى و شرعى داشتند از وسایل عمومى در جهت دفاع و خدمت صادقانه به مملکت و دینشان استفاده کنند، استفاده نکردند. اما کسانى که هیچ حقى ندارند از بیت المال استفاده کنند، اغلب امور شخصى و زندگى خانوادگىاشان را با اموال عمومى انجام مىدهند. عدم رعایت شایسته سالارى معضل دیگرى که در ناکارآمدى نظام ادارى ما مؤثر است و در حال حاضر نیز وجود دارد، عدم رعایت اصل شایستهسالارى است. به این معنا که کمتر از افراد متخصص و ماهر در زمینه تجربه و مهارتشان استفاده مىشود. به عبارت دیگر اغلب افراد در جایگاه و پست سازمانى خود قرار ندارند در حالى که شایسته سالارى را از ویژگىهاى اصلى نظام ادارى (دیوانسالارى) مىدانند.(11) وقتى شخصى در جایگاه واقعى خود قرار نگرفته باشد، انگیزهاى نیز جهت خوب کار کردن ندارد در نتیجه استعداد و انرژى بالقوه او به هدر مىرود. در نهایت سازمان مربوطه با کاهش کیفیت در انجام امور و تنزل «اثر بخشى»(12) سازمانى مواجه مىشود. عدم رعایت اصل شایسته سالارى به خصوص در عزل و نصب مدیران کاملاً مشهود مىباشد. لذا وقتى افراد صاحب نظر و متخصص نتوانند در سمت واقعى خود، ایفاى مسئولیت کنند، کارهاى انجام گرفته ارزش کارشناسى، اعتبار و دوام چندانى نخواهند داشت. اینکه مىبینید خیلى از بخشنامهها و دستوالعملهاى ادارات عملیاتى نمىشود و یا ضمانت اجرایى ندارند، به لحاظ عدم مطالعه، بررسى لازم و کارشناسى دقیق مسایل و موانع موجود بر سر راه پیاده کردن آن دستوالعمل یا بخشنامه است. لذا عدم رعایت اصل شایسته سالارى منجر به هدر رفتن امکانات مادى و از همه مهمتر فرسودگى نیروى انسانى ماهر مىگردد. نبود تفکر برنامهاى(تفکر سیستمى) از دیگر عواملى که باعث ناکارآمدى نظام ادارى جامعه ما شده است، نداشتن تفکر برنامهاى یا هدفمندى سازمانى است. برنامهها و اهداف سازمانى از انسجام و زیرساخت منظم و «سیستمیک» برخوردار نیست. اغلب تصمیمگیرىها و به تبع آن اجراى تصمیمات به صورت اصولى و مدون وجود ندارد. بلکه بیشتر سلیقهاى و قائم به شخص یا قائم به گروه خاص انجام مىپذیرند. لذا مىبینیم که با تغییر یک وزیر یا مدیر ارشد، گرایش فکرى و اجرایى سازمان یا وزارتخانه نیز کاملاً عوض مىشود. و حال اگر برنامه ریزىها و سیاستهاى اصلى یک سازمان با مطالعه عمیق و برمبناى اصول علمى و منطقى بنا شده باشد، دیگر با تغییر یک مدیر، کل برنامههاى سازمانى دچار تغییر و تحول نمىگردند. چه بسا که همین تغییرات گسترده سازمانى، باعث اتلاف شدید وقت و هزینههاى سنگین، بر جامعه شده است. بازده و کارایى کم یک سیستم کارآمد و داراى بازده، سیستمى است که نسبت تولید به هزینههاى آن بیشتر باشد. هرچه نسبت به هزینه، تولید بیشترى داشته باشیم، بازده کار یا همان کارایى نیز بیشتر خواهد شد. به عبارت دیگر کارایى با تولید (ستارهها) نسبت مستقیم و یا هزینه (دادهها) نسبت عکس دارد. حال اگر در نظام ادارى تولید را همان ارائه خدمات در نظر بگیریم و هزینه را مجموع هزینههاى انجام شده از قبیل فضاى ادارى، امکانات و انرژى مصرف شده در نظر بگیریم، هرچقدر که مقدار خدمات رسانى بیشتر باشد، کارایى نظام ادارى نیز بیشتر مىشود و برعکس هرچه میزان هزینهها و مصرف بیشتر شود، بازده کمترى به دست مىآید. حال باید ببینیم که آیا نظام ادارى ما کارایى مطلوبى دارد یا خیر؟ با توجه به اینکه میزان کل کار مفید در کشور(اعم از بخش صنعتى و بخش ادارى) 5/1 ساعت گزارش شده و همچنین با بررسى به عمل آمده 34 نیروى شاغل در ادارات مازاد مىباشند،(13) لذا کارایى نظام ادارى کشور ما در وضعیت ضعیف و نگران کنندهاى قرار دارد. چرا که میزان هزینه 3 برابر تولید است(فقط به 14 کارمندان به صورت واقعى نیاز است) و هر سیستمى که هزینه آن بیش از تولیدش باشد، نه تنها سودى ندارد بلکه متضرر نیز خواهد بود. و هرچه یک سیستم بازدهى کمترى داشته باشد «بهرهورى»(14) کمترى نیز دارد. یعنى هرچه برنامهریزىها و کارها به نحو بهتر و مطلوبترى انجام پذیرد، بهرهورى افزایش مىیابد. نهایتاً اینکه نظام ادارى جامعه ما به جاى ارائه خدمات (تولید) بیشتر «هزینه بر» و مصرف کننده است که این هزینهها شامل: نادیده گرفتن حقوق و احترام مردم، نارضایتى مردم، سلب اعتماد عمومى از پیشرفت و توسعه مملکت و... مىباشد. که به نظر مىرسد هزینههاى خیلى سنگین و غیرقابل جبرانى باشند. خلاصه در این فصل بیان شد که با توجه به پیشینه فرهنگى مردم ایران زمین، روح تعاون و خدمتگزارى به یکدیگر در باورها و اعتقادات افراد جامعه وجود دارد. که از مصادیق آن مىتوان به کمک افراد خیر در امور ساختن مدارس، درمانگاهها و مساجد، کمک به افراد بىسرپرست، اطعام ایتام، ایجاد آن همه حماسه در فاجعه بم و...اشاره نمود. اما روحیه خدمت رسانى و اهتمام به امور دیگران در نظام ادارى کشورمان به دلایل مختلف از جمله عدم احساس مسئولیت نسبت به جامعه و تلقى نادرست از فرهنگ کار و تلاش هنوز آن طور که شایسته است در اذهان افراد جامعه - به طور عموم - نهادینه نشده است. در ادامه نگاهى به اشکالات اساسى موجود در نظام ادارى کشورمان داشتیم. از جمله این نارسائىها مىتوان به انجام کار جهت رفع تکلیف، عدم سخت کوشى، نادیده گرفتن شخصیت افراد، بىتوجهى به عنصر وقت و زمان، بهرهورى پایین کار اشاره نمود. ضمن اینکه جهت تبیین بهتر فرهنگ کار و کوشش، در برخى زمینهها، مقایسههایى با دیگر جوامع نیز صورت پذیرفته است. پاورقی ها:پىنوشتها: - 1. سوره اسراء، آیه 28. 2. اصول کافى، ج 4، ص 587. 3. اینجانب شخصاً شاهده بوده و هستم که هر هفته به بهانه مراسم زیارت عاشورا و صرف صبحانه در ساعات ادارى، چندین نفر ارباب رجوع که از ابتداى صبح به امید انجام سریعتر کارهایشان به اداره آمدهاند باید منتظر بنشینند تا...، غافل از اینکه همین امام حسین (علیه السلام) که زیارتش را به رسم و سنت غلط، در ساعات ادارى مىخوانیم، فرمودهاند: «کارهاى مردم که به شما رجوع مىشود، نعمتهاى خداوند است، با عملکردتان این نعمتها را به نقمت تبدیل نکنید.» به راستى اگر عاشق واقعى زیارت اهل بیت (علیهم السلام) هستیم چرا در ساعات خواب و خوراک و استراحتمان این کارها را انجام نمىدهیم؟ 4. ماتسوشیتا، کونوسوکى، نه براى لقمهاى نان، ص 29. 5. همان، ص 99. 6. کرل، کریس، کلید طلایى ارتباطات، ص 37. 7. ماتسوشیتا، کونوسوکى، نه براى لقمهاى نان، ص 99. 8. مشایخى، قدرت اللّه، شرح رساله الحقوق امام سجاد(ع)، ص 445. 9. آیا افراد شاغل در یک اداره یا مؤسسه مىتوانند از امکاناتى مانند: اتومبیل، تلفن و امثال آنها استفاده شخصى نمایند؟ موقوف به اجازه قانونى مسئولین مربوطه است و بدون اجازه حکم غصب دارد. امام خمینى (ره)، توضیح المسایل، استفتائات، ص 560. 10. اسفندیارى، خلیل، اسطورهها، ص 65. 11. کوئن، بروس، درآمدى به جامعهشناسى، ص 284. 12. Effectivness یااثر بخشى به معناى نیل به اهداف سازمانى باشد. 13. ادیب، محمد حسین، ایران و اقتصاد موج سوم، ص 12 و 7 «البته لازم به ذکر است با توجه به در نظر گرفتن مجموع بخش صنعتى (کارگرى) و ادارى، کار مفید 5/1 ساعت است و اگر قرار باشد فقط کار مفید بخش ادارى را در نظر بگیریم طبق یک گزارش تلویزیونى در حدود 20 دقیقه مىباشد.» 14. Productivity | ||
آمار تعداد مشاهده مقاله: 70 |